Gdzie zgłaszać nieuczciwe sklepy internetowe? Procedury i instytucje

Dynamiczny rozwój handlu elektronicznego w ostatnich latach doprowadził do powstawania nowych form oszustw i nieuczciwych praktyk w przestrzeni cyfrowej. Problem fałszywych i nieuczciwych sklepów internetowych corocznie dotyka tysiące konsumentów w Polsce, prowadząc do strat finansowych rzędu milionów złotych oraz podważając zaufanie do całego sektora e-commerce. Analiza dostępnych danych pokazuje, że istnieje rozbudowany system instytucji i procedur umożliwiających zgłaszanie takich przypadków, obejmujący zarówno organy ścigania, instytucje ochrony konsumentów, jak i wyspecjalizowane zespoły reagowania na incydenty cyberbezpieczeństwa. Skuteczność tego systemu w dużym stopniu zależy od świadomości konsumentów oraz właściwego przygotowania dokumentacji dowodowej. Współczesne przykłady, takie jak rozbicie grup przestępczych prowadzących fałszywe sklepy z tysiącami osób pokrzywdzonych, potwierdzają zarówno skalę problemu, jak i możliwości skutecznych działań ze strony organów ścigania.

Krajowe instytucje odpowiedzialne za przyjmowanie zgłoszeń

W ochronie konsumentów przed nieuczciwymi sklepami internetowymi kluczową rolę pełnią organy ścigania, przede wszystkim Policja i Prokuratura. Centralne Biuro Zwalczania Cyberprzestępczości (CBZC) prowadzi wyspecjalizowane działania w tym zakresie. Przykładami skutecznych interwencji są:

• zatrzymanie w 2024 roku 6 osób podejrzanych o udział w grupie prowadzącej fikcyjne sklepy internetowe, które oszukały 145 osób,
• rozbicie grupy prowadzącej sklepy fragrantics.pl i perfumy.shop – ponad 6 tysięcy poszkodowanych, szkoda 1,7 mln zł.

Zgłoszenie przestępstwa można złożyć podczas wizyty w najbliższym komisariacie Policji lub w Prokuraturze, a także poprzez platformę elektroniczną gov.pl. Absolutnie kluczowe jest przygotowanie kompletnej dokumentacji dowodowej, w tym zrzutów ekranu, korespondencji e-mailowej, potwierdzeń przelewów i innych materiałów potwierdzających oszustwo.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) to kolejna fundamentalna instytucja. Przyjmuje zgłoszenia dotyczące nieuczciwych praktyk wpływających na większą grupę konsumentów – jak wprowadzające w błąd informacje, uporczywe utrudnianie kontaktu czy nieuzasadnione odrzucanie reklamacji. Zgłoszenia wnosimy poprzez specjalny formularz na stronie UOKiK. UOKiK nie zajmuje się sprawami indywidualnymi, lecz naruszeniami systemowymi i zbiorowymi.

UOKiK działa poprzez delegatury regionalne, dzięki czemu konsumenci mogą zgłaszać sprawy do właściwej jednostki. Jeżeli nie wiemy, gdzie sklep ma siedzibę lub sprawa ma ogólnopolski charakter, zgłoszenie trafia do centrali. Proces rozpatrzenia obejmuje analizę przesłanych materiałów, weryfikację naruszenia i ewentualne wszczęcie postępowania administracyjnego.

Trzecim elementem systemu są Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej, koncentrujące się na kontroli przestrzegania przepisów przez internetowych sprzedawców. Inspektoraty realizują kontrole planowe i doraźne na skutek zgłoszeń konsumentów. Ich kompetencje nie obejmują jednak wszystkich sektorów – wyłączone są branże energetyczna, paliwowa, finansowa, ubezpieczeniowa, pocztowa, telekomunikacyjna czy zdrowotna.

Procedury zgłaszania i wymagania dokumentacyjne

Skuteczność zgłoszenia nieuczciwego sklepu zależy w ogromnej mierze od jakości przygotowanej dokumentacji. Aby zgłosić przypadek właściwie, konieczne jest zebranie następujących materiałów:

• zrzuty ekranu głównej strony sklepu, regulaminu, danych kontaktowych, oferty produktów oraz procesu zamówienia,
• korespondencja e-mailowa: potwierdzenia zamówienia, status realizacji, próby kontaktu z obsługą klienta, odpowiedzi lub ich brak,
• potwierdzenia przelewów, wyciągi z kont bankowych, dokumenty potwierdzające otrzymanie przesyłki, nawet jeśli niezgodna z zamówieniem,
• w przypadkach skomplikowanych – dokumentacja prób kontaktu telefonicznego: daty, godziny, opis sytuacji.

Każda instytucja może wymagać nieco innej formy zgłoszenia, ale wszędzie kluczowe jest chronologiczne opisanie przebiegu zdarzeń oraz konkretne wskazanie na czym polegało naruszenie. Gdy kierujemy sprawę do Policji lub Prokuratury należy podkreślić elementy wskazujące na przestępstwo (wprowadzenie w błąd, przyjęcie płatności bez zamiaru realizacji, brak kontaktu). W UOKiK akcentujemy naruszenia przepisów prawa konsumentów o charakterze systemowym.

Formularze zgłoszeniowe dostępne online zawierają szczegółowe instrukcje. Dla CERT Polska obsługa jest wyjątkowo prosta – formularz na incydent.cert.pl przeprowadza przez każdy etap, umożliwiając załączanie dowodów w postaci plików elektronicznych.

Szybkość zgłoszenia jest niezwykle istotna. W przypadku oszustw internetowych szybka reakcja daje większą szansę na odzyskanie środków czy zabezpieczenie dowodów. Należy działać niezwłocznie po wykryciu podejrzanej sytuacji i niezwłocznie ją zgłaszać.

Rodzaje praktyk podlegających zgłoszeniu

Nieuczciwe praktyki sklepów internetowych mają wiele oblicz. Oto najczęstsze formy, które powinny zostać zgłoszone:

• całkowite oszustwo sklepu internetowego – sklep przyjmuje płatności za towary, których w ogóle nie dostarcza, a następnie całkowicie przerywa kontakt z klientami;
• dostarczanie podróbek lub produktów niezgodnych ze specyfikacją – wysyłanie podróbek zamiast oryginalnych produktów, produktów uszkodzonych lub niekompletnych;
• naruszenia proceduralne – brak wymaganych prawem informacji na stronie sklepu, np. danych kontaktowych, zasad odstąpienia od umowy;
• systematyczne odrzucanie reklamacji – systematyczne odrzucanie reklamacji bez merytorycznego uzasadnienia, wymaganie nieuprawnionych oświadczeń od konsumentów;
• wprowadzanie w błąd co do kosztów zakupu – ukrywanie dodatkowych opłat, nieprawdziwe informacje o dostępności produktów lub stosowanie fałszywych promocji.

Wyspecjalizowane kanały zgłoszeń cyberbezpieczeństwa

CERT Polska to główny podmiot reagujący na incydenty cyberbezpieczeństwa związane z e-zakupami. Przyjmuje zgłoszenia online dotyczące oszustw internetowych, phishingu, fałszywych domen, podejrzanych e-maili i SMS-ów oraz fałszywych sklepów. Zgłoszenie składamy na incydent.cert.pl, gdzie specjalny formularz prowadzi użytkownika krok po kroku.

Proces zgłaszania zdarzeń w CERT Polska przebiega następująco:

• wybór zgłaszającego podmiotu (osoba fizyczna/inny podmiot),
• określenie typu naruszenia (np. oszustwo internetowe, phishing, fałszywy sklep),
• wypełnienie i wysłanie formularza wraz z dowodami (zrzuty ekranu, podejrzane wiadomości).

Alternatywne kanały kontaktu z CERT Polska to:

• zgłaszanie podejrzanych SMS-ów pod numer 8080,
• wysyłanie e-maili na adres cert@cert.pl,
• kontakt listowny na adres NASK PIB.

Konsumenci mogą korzystać także z aplikacji mObywatel, gdzie dostępna jest usługa „Bezpiecznie w sieci”, pozwalająca na szybkie zgłaszanie incydentów wprost z telefonu komórkowego.

CERT Polska nie tylko reaguje, ale również monitoruje trendy, ostrzega użytkowników i współpracuje z innymi instytucjami celem przeciwdziałania cyberprzestępczości. Zgłoszenia zgromadzone przez CERT są bazą dla analiz oraz publicznych ostrzeżeń przed nowymi zagrożeniami.

Mechanizmy prewencji i reakcji na oszustwa

Bezpieczeństwo w e-zakupach zależy od działań prewencyjnych i szybkiej reakcji. Najważniejsza jest edukacja konsumentów w rozpoznawaniu nieuczciwych sklepów. Typowe sygnały ostrzegawcze to:

• brak jasnych danych kontaktowych,
• nieproporcjonalnie niskie ceny na tle rynku,
• brak informacji o prawie odstąpienia od umowy,
• wymaganie wyłącznie płatności z góry, brak opcji płatności przy odbiorze,
• brak autentycznych opinii klientów lub ich ewidentna sztuczność.

Każdy zakup warto poprzedzić sprawdzeniem przedsiębiorcy w CEIDG lub KRS, testem kontaktu telefonicznego/e-mailowego i weryfikacją certyfikatów SSL oraz metod płatności.

Jeśli zauważysz podejrzane praktyki, natychmiast wstrzymaj transakcje, zabezpiecz dowody i skontaktuj się z bankiem (w celu wstrzymania płatności/chargebacku). Zgłoszenie prześlij odpowiedniej instytucji, z kompletną dokumentacją i chronologią zdarzeń.

System ostrzeżeń publicznych prowadzony przez CERT Polska, UOKiK oraz Policję regularnie publikuje listy nieuczciwych sklepów. Konsumenci powinni je śledzić i korzystać z dostępnych baz danych, by unikać zagrożeń.

Instytucjonalna współpraca i wymiana informacji pozwalają lepiej reagować na nowe zagrożenia i prowadzić skuteczne kampanie edukacyjne. CERT Polska dzieli się informacjami z Policją, UOKiK oraz Inspekcją Handlową, wszystkie te organy zaangażowane są w akcje informacyjne dla konsumentów.

Współpraca międzynarodowa w zwalczaniu oszustw

Oszustwa internetowe bardzo często mają charakter transgraniczny, co wymaga ścisłej współpracy instytucji w wielu krajach. Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK) jest głównym wsparciem dla polskich konsumentów w sporach z zagranicznymi sklepami. Centrum działa w sieci ECC-Net obejmującej całą UE, Norwegię i Islandię.

Działania ECK obejmują:

• pomoc w sporach dotyczących zakupów online za granicą,
• wspieranie w sprawach reklamacji, gwarancji i oszustw transgranicznych,
• koordynację z odpowiednikami w innych krajach UE dla efektywnej pomocy.

Współpraca CERT Polska z zagranicznymi zespołami reagowania (network teams) umożliwia szybką wymianę informacji i skoordynowane akcje przeciwko międzynarodowym kampaniom oszustw.

Procedury zgłaszania takich przypadków różnią się w zależności od miejsca rejestracji sklepu. W UE pomoc oferuje ECK, a poza UE często potrzebna jest bezpośrednia współpraca organów ścigania z różnych krajów.

Platforma ODR (Online Dispute Resolution) prowadzona przez Komisję Europejską pozwala rozwiązywać transgraniczne spory konsumenckie drogą online. Jeśli możliwe jest nawiązanie kontaktu ze sprzedawcą, możemy liczyć na polubowne rozstrzygnięcie sporu.

Kontrola i nadzór nad działalnością sklepów internetowych

Za nadzór nad sklepami internetowymi w Polsce odpowiadają Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej. Ich działania obejmują zarówno planowe, jak i doraźne kontrole na podstawie zgłoszeń konsumentów.

Inspekcja Handlowa odgrywa kluczową rolę w weryfikacji, czy sklepy rzetelnie wypełniają obowiązki informacyjne: podają kompletne dane kontaktowe, informują o kosztach i warunkach dostawy, precyzyjnie określają prawa do reklamacji i odstąpienia od umowy.

Inspektorzy mogą wykonywać kontrole bez zapowiedzi, szczególnie gdy istnieje zagrożenie dla życia lub zdrowia konsumentów. Często zamawiają testowo produkty, by sprawdzić ich rzeczywistą jakość i zgodność z ofertą.

Kontrola obejmuje między innymi: zgodność informacji na stronie, kompletność regulaminu i jasność warunków sprzedaży, jakość obsługi, sposób rozpatrywania reklamacji czy poprawność wymaganych zgód (np. akceptacja regulaminu przy finalizacji zakupu).

Nie wszystkie branże podlegają Inspekcji Handlowej – sektory takie jak energia, finanse, telekomunikacja, ubezpieczenia podlegają nadzorowi wyspecjalizowanych regulatorów, np. UKE czy KNF.

W przypadku wykrycia przestępstwa Inspekcja przekazuje sprawę organom ścigania, a w sytuacji naruszenia systemowego informuje UOKiK, który może wszcząć postępowanie administracyjne.

Analiza przypadków i skuteczność działań

Analiza realnych przypadków pokazuje zarówno możliwości, jak i ograniczenia systemów ochrony konsumentów. Przykład z końca 2023 roku – rozbicie przez CBZC grupy fikcyjnych sprzedawców sprzętu AGD, fitness czy mebli ogrodowych – potwierdza skuteczność współpracy policji i prokuratury. Wszystkich 6 podejrzanych zatrzymano, a trzech trafiło do aresztu.

• Sprawa fragrantics.pl, fragrantico.pl oraz perfumy.shop – ponad 6 tysięcy poszkodowanych, łączna szkoda 1,7 mln zł, grupa działała przez ponad rok i wysyłała substytuty zamiast zamawianych produktów, po uzyskaniu wpłat zrywała kontakt,
• W wyniku działań CBZC i Prokuratury Regionalnej w Łodzi zatrzymano 7 osób, w tym podejrzanych o kierowanie grupą przestępczą.

Działania organów ścigania są skuteczne, ale ich efektywność w kluczowym stopniu zależy od szybkiego zgłoszenia oraz rzetelnej dokumentacji od konsumentów. Czas od pierwszego zgłoszenia do zatrzymania sprawców to nawet kilka miesięcy – tyle trwa zebranie dowodów i identyfikacja wszystkich członków grupy. W tym czasie mogą pojawiać się kolejni poszkodowani, dlatego tak istotne jest szybkie zgłaszanie i działania edukacyjne.

UOKiK koncentruje się na postępowaniach wobec przedsiębiorców naruszających zbiorowe interesy konsumentów – wiele indywidualnych zgłoszeń nie prowadzi do automatycznego wszczęcia postępowania, ale są one bezcennym źródłem wiedzy o trendach i skalach naruszeń.

Wyzwania i perspektywy rozwoju

Walka z nieuczciwymi sklepami internetowymi stawia przed instytucjami nowe wyzwania:

• nowe technologie i narzędzia generowania fałszywych stron, deepfake’ów oraz automatyzacja oszustw z wykorzystaniem AI,
• dynamiczny wzrost płatności mobilnych i kryptowalut komplikujący śledzenie przepływów finansowych,
• trudności we współpracy z organami z państw trzecich o niższym poziomie ochrony konsumenta.

Odpowiedzią na te wyzwania powinny być między innymi:

• zwiększenie automatyzacji wykrywania oszustw – wdrażanie AI i machine learning do monitorowania transakcji i identyfikacji nieuczciwych sklepów;
• rozwój edukacji cyfrowej i kampanii informacyjnych – szczególny nacisk na grupy najbardziej podatne na oszustwa,
• efektywniejsza współpraca międzynarodowa – harmonizacja prawa i szybka wymiana danych o przestępstwach transgranicznych.

Rekomendacje i wnioski

Konsumenci mają dostęp do szerokiego wachlarza instytucji i procedur zapewniających skuteczne reagowanie na oszustwa internetowe. Kluczowa jest jednak edukacja oraz aktywne i szybkie wykorzystanie dostępnych narzędzi.

Zalecenia dla konsumentów:

• systematyczne dokumentowanie – zachowywanie wszystkich dokumentów dotyczących transakcji internetowych;
• ostrożność przy wyborze sklepów – weryfikacja wiarygodności przed zakupem;
• szybkie zgłaszanie podejrzanych praktyk – korzystanie z narzędzi i instytucji chroniących konsumentów.

Efektywność ochrony konsumentów wymaga ciągłego doskonalenia procedur, automatyzacji analizy zgłoszeń oraz wzmacniania współpracy między instytucjami krajowymi i międzynarodowymi.

Tylko zaangażowanie konsumentów, instytucji publicznych i rzetelnych przedsiębiorców pozwoli stworzyć bezpieczne środowisko dla rozwoju e-commerce oraz ochroni wszystkich uczestników rynku cyfrowego.